Service Level Agreements als Werkzeuge des Risikomanagements in Outsourcing-Beziehungen am Beispiel des Application Service Providing

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, Technische Universität Dresden (Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:§Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der vorwiegend nutzerorientierten Analyse vertraglicher Dienstgütevereinbarungen (Service Level Agreements) und den dazu komplementären Service Level Management-Prozessen im Kontext der Risikosituation des IT-Outsourcing und insbesondere des Application Service Providing. Ausgehend von einer umfassenden Betrachtung der Nutzenpotentiale und Risiken des IT-Outsourcing sowie spezifischen Eigenschaften, Nutzenpotentialen und Risiken des Application Service Providing-Modells wird in einem zweiten Schritt eine Charakterisierung der Outsourcing-Entscheidung als Entscheidung unter Unsicherheit vorgenommen. Letztlich dient die Analyse relevanter theoretischer Entscheidungsmodelle und dabei insbesondere der Transaktionskostentheorie sowie der Principal-Agent-Theorie als dritte Säule, um einerseits die Notwendigkeit des Risikomanagements und andererseits Aussagen über die Bedeutung vertraglicher Institutionen sowie Handlungsempfehlungen zu deren Gestaltung abzuleiten.§Darauf aufbauend werden Service Level Agreements und Service Level Management in den Kontext des Risikomanagements von Outsourcing-Beziehungen eingeordnet. Es folgt eine eingehende Betrachtung des Aufbaus, der Gestaltung, der Erstellung, des Monitoring und des Reviews dieser speziellen vertraglichen Instrumente, wobei auf die aufgezeigten Risiken und ermittelten Handlungsempfehlungen Bezug genommen wird. Besondere Beachtung erfährt hierbei weiterhin der Soll/Ist-Abgleich hinsichtlich der im Rahmen der Outsourcing-Entscheidung gesetzten Ziele.§Abschließend werden die Erkenntnisse der Arbeit zusammengefasst und weiterer Forschungsbedarf abgeleitet. Insbesondere wird dabei ein Vorschlag zur weiteren empirischen Fundierung der Thematik gemacht.§Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:§1.Einleitung1§1.1Problemstellung und Motivation1§1.2Ziele und Forschungsfragen2§1.3Vorgehensweise und Gliederung3§2.Vom IT-Outsourcing zum Application Service Providing6§2.1Outsourcing und IT-Outsourcing6§2.1.1Outsourcing-Begriff6§2.1.2Klassifikation von Outsourcing-Formen8§2.1.3Outsourcing in der Informationswirtschaft9§2.1.4Nutzenpotentiale des IT-Outsourcing11§2.1.5Risiken des IT-Outsourcing14§2.2Application Service Providing16§2.2.1ASP-Modell und Einordnung in die Outsourcing-Systematik16§2.2.1.1Definition und Abgrenzung16§2.2.1.2Kooperationen und Spezialisierungen im ASP-Geschäftsmodell21§2.2.1.3Kurze Betrachtung der Marktentwicklung22§2.2.2Spezifische Nutzenpotentiale des ASP-Modells23§2.2.3Spezifische Risiken des ASP-Modells24§3.Risikomanagement in Outsourcing-Situationen27§3.1Outsourcing-Entscheidung und Outsourcing-Prozess27§3.1.1Entscheidung und Zielbildung unter Unsicherheit27§3.1.2Theoretische Entscheidungsmodelle29§3.1.2.1Reiner Produktionskostenansatz30§3.1.2.2Einbezug qualitativer Nutzenpotentiale31§3.1.2.3Transaktionskostenansatz31§3.1.2.4Principal-Agent-Ansatz34§3.2Modellrahmen des Risikomanagements35§3.3Methoden des Risikomanagements in Outsourcing-Situationen37§4.Service Level Agreements und Service Level Management als Werkzeuge des Risikomanagements39§4.1Begriff und Abgrenzung der Service Level Agreements40§4.1.1Definition und Einordnung in das Vertragswerk40§4.1.2Nutzenpotentiale, Risiken und Einordnung in das RM-Modell42§4.2Aufbau und Kategorisierung von Service Level Agreements46§4.2.1SLA-Kategorien und Kennzahlen im ASP-Kontext46§4.2.1.1Netzwerk-SLA48§4.2.1.2System-/Hosting-SLA52§4.2.1.3Application-SLA, End-to-End...