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O Papel do Humor na Qualidade do Atendimento
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O presente trabalho teve como objetivo estudar a influęncia do humor, tanto como característica de personalidade como o humor organizacional, na qualidade do atendimento. A pesquisa, de natureza exploratória, foi desenvolvida com funcionários de recepçăo e hóspedes de tręs empreendimentos hoteleiros na cidade de Săo Paulo. Tręs questőes săo discutidas nesse trabalho: as peculiaridades da hotelaria; as várias dimensőes do humor; e a qualidade na hotelaria. As conclusőes básicas apontam para uma relaçăo entre bom humor, satisfaçăo e qualidade, afinal o empreendimento com melhor resultado da qualidade é o mesmo que possui os maiores índices de bom humor e satisfaçăo no trabalho. Também foi possível constatar que segundo a percepçăo dos hóspedes, quanto maior o índice de "bom humor" da equipe, maior é o índice de qualidade. Contudo, longe de encerrar o assunto humor no ambiente de trabalho, esse livro apenas inicia tal tema para futuras pesquisas e debates.
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