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Die Dienstleistungsbranche hält an der Vorstellung fest, dass der Kunde immer Recht hat. Die Hotellerie vermarktet ihre Gäste nach Servicequalität. Die Hotellerie hat in der Vergangenheit geschlechtsspezifische, rassistische und ethnische Stereotypen aufrechterhalten, indem sie Frauen in geschlechtsspezifische Berufe mit geringer Macht versetzt hat, wie z. B. Hotelangestellte oder Reinigungspersonal. Gastagenten, die im Mittelpunkt dieser Studie stehen, stoßen auf eine Reihe von negativen Verhaltensweisen der Gäste, z. B. Schreien oder Werfen von Gegenständen. Wie verhalten sich Rezeptionisten zu Gästen, wenn sich Gäste schlecht benehmen? Diese Studie untersuchte dieses verwirrende Dilemma aus der Sicht der Agentin.
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