ISO 9001 E BSC: feitos um para o outro

"Năo se gerencia o que năo se mede, năo se mede o que năo se define, năo se define o que năo se entende." (Deming, 1990) O presente trabalho propőe utilizar indicadores que possam atender os requisitos da Norma ISO 9001:2008, mas que também sejam capazes de acompanhar resultados e perspectivas de toda a organizaçăo, inclusive os voltados para o negócio. A complementaridade e a sinergia entre a ISO 9001 e o Balanced Scorecard conseguem dar sentido e foco aos processos, definindo que os processos estejam a serviço de requisitos do cliente e amparados pela capacitaçăo de seus recursos humanos. O Balanced Scorecard tem uma clara visăo de desdobramento da estratégia, partindo da perspectiva do acionista, năo trazendo em seu arcabouço compromisso com metodologias ou formas de estruturar processos. Institui fortes regras para o mapa estratégico, considerando que processos săo operados a partir da perspectiva de aprendizado e crescimento (pessoas), e que devem gerar valor para o cliente. Assim, tanto o BSC como a ISO 9001 reconhecem que o atendimento aos anseios do acionista dependem da geraçăo de valor ao cliente, o qual é desenvolvido e realizado pelas pessoas.