Fundamentos de direccion de operación

Vivimos en un mundo de servicios. La evolución de las sociedadesdesarrolladas ha supuesto la progresiva tercerización de la economía,con una importante contribución a la generación de riqueza y empleo.Surge así una necesidad de estudiarlo en profundidad desde diferentesperspectivas. La dirección de las operaciones es una de ellas, de lasmás importantes, puesto que establece las bases de la actividadproductiva implicada en la creación y entrega de los servicios.Bajo este planteamiento, Fundamentos de dirección de operaciones enempresas de servicios, sitúa las operaciones como el núcleo de laactividad empresarial de servicios, dado que son las responsables dela mayor parte de los procesos que intervienen en la creación yprestación del servicio. Los directores de operaciones son losresponsables de un amplio porcentaje de costes en la empresa. Desde la definición del servicio, en términos de negocio de servicio, senecesita un planteamiento estratégico. Los sistemas de entrega, lalocalización de las actividades, la planificación de la capacidad, elpersonal de front office y de back office, la calidad, son todos temas analizados desde la perspectiva de la dirección de operaciones.Con el libro Fundamentos de dirección de operaciones en empresas deservicios, queremos contribuir a facilitar el análisis sistemático dela gestión operativa de las empresas de servicios, a las que muchasveces se obvia desde los textos teóricos, y se les aplican conceptos,técnicas y métodos por comparación con lo que es y no esmanufactura.ÍndicePRIMERA PARTE: LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DESERVICIOS.- Los servicios en la sociedad actual.- La Dirección deOperaciones en la empresas: bienes y servicios.- La estrategia deoperaciones.- SEGUNDA PARTE: DISEÑO DE OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DESERVICIOS: ASPECTOS OPERATIVOS.- Servicio y proceso: el sistema deentrega en servicios.- Localización y distribución en planta.-Capacidad en servicios. Líneas de espera.- El factor trabajo en lasempresas de servicios.- TERCERA PARTE: EL CONTROL EN LAS EMPRESAS DESERVICIOS.- La calidad del servicio.- Medida de la calidad deservicio.- Las tecnologías de la información en los servicios.