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Ulrike Seegy untersucht, wie sich Dienstleistungskompetenz konkret definieren und operationalisieren lasst. Sie zeigt, dass diese nicht nur zu einem innovativen und nutzenorientierten Dienstleistungsangebot fuhrt, sondern auch zu einem ausgewogenen Mass zwischen Effizienz- und Effektivitat der Kundenorientierung der Dienstleistungsprozesse