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Le Bouche- -Oreille Dans Une Clinique V t rinaire Canine
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Comprendre et maîtriser le Bouche-ŕ-Oreille (BAO) est essentiel pour le vétérinaire praticien. A partir de données recueillies auprčs de propriétaires d'animaux de compagnie, ce travail met en évidence, d'une part les antécédents du BAO (qualité de service, qualité perçue, satisfaction, fidélité), et d'autre part ses conséquences (recherche d'information, décision d'achat, renforcement positif ou négatif de la satisfaction et de la fidélité, rentabilité). Nous proposons un modčle intégrant les flux de clients et le BAO. Dans 47% des cas, les clients choisissent leur vétérinaire par le BAO. 29% de la clientčle ne reviendra pas: la moitié pour cause de déménagement, la moitié pour insatisfaction ! 44% de ces départs pour insatisfaction relčve de l'attitude du praticien: relationnel défaillant, mauvais contact avec les animaux, ou manque de clarté des explications fournies en consultation. En améliorant de 5 points le taux de BAO spontané parmi la clientčle au moyen d'actions appropriées proposées ici, le bénéfice de la clinique augmente de 46% sur 5 ans et double au bout de dix ans!
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